תלונה בטלפון: מה עונים בשתי הדקות הראשונות

תלונה מתחילה באמצע. הלקוח כבר כועס, ואתם עוד לא יודעים מה נשבר. שתי הדקות הראשונות לא נועדו לפתור. הן נועדו לשמוע מה קרה, במילים שלו.

מה שסוגר את השיחה הוא לא «אני מבין אותך». זה משפט שאומר מה יקרה לפני שמניחים: מתקנים, מחליפים, או אומרים שאי אפשר, ומתי.

• 1.נותנים להם לסיים את המשפט הראשון. לא נכנסים עם ההסבר.
• 2.חוזרים על העובדה, לא על הרגש. «ההזמנה הגיעה ביום חמישי והחלק היה שבור.» לא «אני מבין שאתם כועסים».
• 3.אם חסר פרט, שואלים אחד. מתי, מה, או איפה. לא חמישה.
• 4.אומרים מה קורה עכשיו, עם שעה. היום, מחר בבוקר, או «את התיקון הזה אני לא עושה».
• 5.אם הטעות שלכם, אומרים את זה באותה שיחה. התנצלות אחרי הוויכוח היא שיחה שנייה.

לפני שמניחים יש משפט אחד שהלקוח יכול לחזור עליו. «מחר עד עשר אני מביא חלק חדש.» או «אני לא מתקן את זה, ואני אומר את זה עכשיו.» בלי המשפט הזה השיחה נגמרת ב«נבדוק».

אם יש סכנה עכשיו, גז, חשמל, או מישהו שנפגע, קודם עוצרים אותה. את הסיפור שומעים אחר כך.